El cliente siempre lleva la razón
Cuando tienes un negocio una de las cosas más complicadas es mantener una buena relación con tu cliente, y esto no siempre es tarea fácil. Son muchas las veces que te van a llegar quejas y reclamos por parte de tus clientes que te van a hacer recordar la expresión “el cliente siempre lleva la razón”.
El principio del marketing de cualquier negocio es satisfacer al 100% las necesidades del cliente, pero lo que debes pensar es ¿debo hacerlo cueste lo que cueste?
Es importante tener claro que aunque el cliente no lleve la razón enfrentarse a él no es una opción sino que hay que procurar una actitud conciliadora y resolutiva.
Para conocer que situaciones se te pueden presentar y que es más aconsejable hacer, quédate y sigue leyendo:
1. Clientes que pierden la razón
Para solucionar los problemas que se presenten con la clientela y dar lugar a impagos, quejas o malas referencias, es importante que conozcas a qué perfil corresponde el cliente que tiene el problema.
Destacamos especialmente dos:
· Cliente tóxico o abusivo
Se trata de aquellos clientes que ponen problemas en los pagos, que son dominantes, que acuden a ti con falsas urgencias y que no respetan tus horarios.
· Clientes que no saben lo que quieren
Se trata de aquellos clientes que no tienen una idea definida de cuáles son sus necesidades o que es lo que buscan, esto se puede volver en nuestra contra cuando les ofrecemos o entregamos el producto o préstamos el servicio, ya que tendremos muy difícil contentarlos o acertar sus gustos.
Tanto uno como otro perfil representan a un cliente enmarcado en el grupo de los poco rentables.
Debes saber tratar a estos clientes con mano izquierda y en muchos casos debes valorar si merece la pena mantenerlos o no en tu negocio, ya que muchas veces te hacen perder más que ganar dinero.
2. Cómo actuar ante la queja de un cliente
Pese a que el cliente, lleve o no lleve la razón, debes mostrarte siempre con una actitud conciliadora y resolutiva.
Sigue el protocolo:
· Actitud de calma
La primera de las claves para abordar la queja de un cliente es mantener la tranquilidad.
Mostrando una actitud defensiva en contra del cliente y de su queja solo perderás toda la credibilidad y darás con ello la razón al cliente, aunque no la lleve.
· Escucha activa
Muestra interés por lo que el cliente te cuenta y hazle las preguntas necesarias para llegar a entender su situación.
Si demuestras una actitud empática conseguirás que el cliente se relaje y de esta manera te será mucho más fácil controlar la situación y solventarla.
· Reconocer nuestro error si el cliente lleva razón
Si realmente el cliente lleva la razón, es importante que asumamos el error y lo solventemos con alguna gratificación. Esto será la clave para que el cliente se quede e incluso se fidelice, pese a nuestro error.
· Tratar de convencer si el cliente está equivocado
Sacar de su error al cliente es una acción delicada que requiere tacto. No utilices palabras negativas y de enfrentamiento.
Olvida indicarle que está equivocado.
Limítate a aportarle soluciones alternativas a las que se plantea.
3. Prevenir mejor que curar
Lo ideal es evitar dar lugar a cualquier queja o reclamación.
Para ello lo más recomendable es:
· Que ofrezcas información detallada de tus productos y servicios desde el primer momento.
· Aceptación de términos y condiciones. Este apartado refleja la conformidad del cliente y su adhesión al contrato. Por tanto, si la reclamación del cliente contradice lo acordado ésta no carecerá de validez ante acciones legales.
Y por último, recuerda siempre estos tres puntos:
· Somos una fuente agotable de recursos
Si tratas de satisfacer la queja del cliente de la mejor manera posible pero este sigue estando descontento, lo mejor es que desistas, ya que, entrar en una dinámica así solo entorpecerá tu servicio de atención al cliente.
· Relación entre la plantilla y el cliente
Dar por sentado que el cliente siempre tiene la razón enfrenta directamente a tu trabajador con el comprador, dando siempre ventaja a éste último, esté en lo cierto o no.
Esto puede generar frustración en el empleado y perjudicar con ello su desempeño.
· Clientes que salen caros
Mantener a clientes que lejos de hacer desembolso en nuestro negocio únicamente abusan de nuestra disposición para solucionarle sus problemas y a cambio no nos da ninguna recompensa.
En conclusión, el cliente no tiene LA razón, sino que tiene SU razón. No es obligación de las empresas aceptar las razones de los clientes siempre, pero es importante que por encima de todo, el cliente se sienta escuchado y atendido.
Así que, intenta encontrar siempre una solución no sólo satisfactoria para el cliente, sino también para nosotros.
Gracias por leernos, suscríbete para no perderos ninguna de nuestras actualizaciones y estate al día con Asesoría VH.