Aprende a contestar por teléfono
Ser hábil contestando el teléfono en tu trabajo puede ayudarte a tener éxito en el mundo de los negocios, sea una pequeña, mediana o gran empresa la que estas representando.
Una forma profesional de atender el teléfono en un negocio lo deja todo claro entre ambas partes.
Comunicarse de forma clara y escuchar atentamente al otro son los pilares fundamentales de una atención correcta al teléfono.
Las llamadas telefónicas impiden ver a la persona que está en el otro lado, eso hace que la comunicación sea mucho más fría y desconfiada, por eso mostrarte seguro, confiado, con actitud y capacidad le permitirá al cliente que llame saber que está tratando con un profesional en todo regla y de esta forma, confiará mucho más en la propia empresa.
Pasos que debes seguir:
1. Contesta rápido
Es muy importante que en un entorno de negocios, seas rápido contestando el teléfono, ya que no muestra profesionalidad hacer esperar a las personas.
Es recomendable que atiendas la llamada telefónica antes del tercer timbre y que respires profundamente antes de cogerlo, esto te ayudará a estar relajado y preparado para entablar la conversación.
2. Coloca el teléfono cerca de tu cara
Aunque desees moverte rápidamente al contestar el teléfono, debes ser lo suficientemente paciente como para colocarlo cerca de tu cara. Asegúrate de no empezar a hablar hasta que el teléfono esté cerca de ti para que la persona en el otro extremo no pierda ninguna información.
3. Mantén un lápiz y un cuaderno cerca del teléfono
Es recomendable que tengas a mano un lápiz y un cuaderno para apuntar rápidamente toda la información que te den.
4. Preséntate
Nada más coger la llamada, preséntate, cita el nombre de la empresa que representas y acto seguido di tu nombre.
Esto que parece una obviedad hay muchas personas que no lo llevan a cabo y eso crea confusión al que llama, así que preséntate y elimina cualquier duda sobre si la persona que llama está llamando al número correcto o no.
5. Escucha atentamente
Presta mucha atención a la información que te está dando la persona que llama. Espera siempre a que termine de hablar para responderle y asegúrate de que entiendes todas sus preguntas antes de contestarlas. En caso, de que tengas dudas acerca de alguna de sus preguntas, aclara con él cualquier detalle para así ofrecerle un servicio profesional.
6. Responde con claridad
Te encuentras en un entorno profesional, por lo que es importante que tanto tú como la otra persona os entendáis con claridad y precisión, así que cuando vayas a responder hazlo de una manera relajada y pausada.
Confía en tus respuestas porque solo así le convencerás de lo que digas.
Manten un lenguaje profesional, con palabras cultas y que transmitan seriedad, profesionalidad y confianza.
Cuando acabes de responder todas sus dudas pregúntale si ha entendido todo la información que le has facilitado, en caso negativo repítele aquellas partes que no le hayan quedado claras utilizando otras palabras.
7. Dirígete a la persona que llama de manera profesional
Usa el apellido de la persona (Sr. García) y no su nombre, sobre todo si no la conoces personalmente.
· Para asegurar que vas a recordar su apellido para poder emplearlo a lo largo de la conversación, anótalo en tu cuaderno, esto te ayudará a recodarlo.
8. Sonríe mientras hablas
Estés o no de buen humor, esto es un trabajo, TU trabajo, así que deja de lado tus problemas personas y sonríe o finge una sonrisa cuando hables tanto personalmente como por teléfono.
Esto te ayudará a sonar más agradable y que la otra persona te coja más confianza.
9. Pon llamadas en espera
Es muy importante que antes de poner una llamada en espera, pidas permiso a la persona con la que estás hablando y la informes de que la vas a poner en espera.
Agradeciéndole siempre por su paciencia y diciéndole cuanto tiempo tendrá que esperar.
Ejemplos en los que se ponen llamadas en espera:
· Muchos sistemas telefónicos de oficina tienen una manera de transferir llamadas. Asegúrate de conocer el sistema de tu oficina y cómo funciona. Si no cuenta con uno, consigue el número de la persona correcta y comunica esta información a quien llama.
· Sé lo más educado posible cuando comuniques la información y cuando ofrezcas transferir la llamada por falta de conocimiento a otro compañero encargado de esos temas.
·Si la otra persona no está disponible, sugiérele al que llama que deje un mensaje y tú solo deberás hacer llegar el mensaje.
10. Asegúrate de que te han entendido
Compruebe que la persona que llama comprendió la información que usted proporcionó. Revise fechas y horas importantes. Pregunte a la persona que llama si puede ser de más ayuda antes de terminar la llamada. Agradezca a la persona que llama a la terminación de la llamada.
11. Finaliza la conversación
Como no podía ser menos, es importante que al finalizar la conversación te mantengas profesional, lanza un claro y educado “gracias” o “adiós”, esto permitirá que la otra persona sepa que la conversación ha terminado y que puede colgar.
También debes tener en cuenta que debe ser la otra persona la que te cuelgue, ya que ella es la que ha iniciado la llamada, por lo que debes dejar que termine de decir aquello que necesitaba y por lo que llamó en primer lugar.
Y sobre todo, nunca cuelgues cuando la persona que llama todavía no ha terminado.
Consejos
· Eliminar distracciones como música, comida y muchas otras más para centrarnos en la llamada y dar una respuesta profesional.
· Deja lo que estés haciendo y céntrate en la llamada telefónica para que la persona que llame tenga toda tu atención.
· Mantén las cosas alejadas de tu boca mientras estés en el teléfono, ya que esto entorpece la claridad del habla y le da a entender a la persona que llama que no es importante su llamada.
· Se empático, mantén la calma y el profesionalismo, incluso si la persona que llama se queja o es grosera.
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